Παρά την εμπιστοσύνη στις τράπεζες, η χρήση τεχνητής νοημοσύνης για ανάλυση προσωπικών δεδομένων προκαλεί ανησυχία, με τα φυσικά υποκαταστήματα να παραμένουν βασικό σημείο αναφοράς.
Η ελληνική τραπεζική αγορά βρίσκεται σε ένα κρίσιμο σημείο, όπου η τεχνητή νοημοσύνη μπορεί να αποτελέσει είτε καταλύτη εξέλιξης είτε πηγή καχυποψίας.
Η νέα διεθνής έρευνα Accenture Banking Consumer Study 2025, με δείγμα από 39 χώρες και 1.000 συμμετέχοντες στην Ελλάδα, καταγράφει μια εικόνα αντιφάσεων: οι Έλληνες εμπιστεύονται περισσότερο τις τράπεζές τους σε σχέση με οποιονδήποτε άλλο πάροχο χρηματοοικονομικών υπηρεσιών, αλλά ανησυχούν έντονα για τον τρόπο χρήσης των δεδομένων τους μέσω τεχνητής νοημοσύνης.
Όπως σημειώνει ο Σύνδεσμος Επιχειρήσεων Πληροφορικής και Τηλεπικοινωνιών (ΣΕΠΕ), το πιο εντυπωσιακό εύρημα της έκθεσης είναι ότι μόλις το 27% των καταναλωτών στην Ελλάδα θα αισθανόταν άνετα αν η τράπεζά του χρησιμοποιούσε εκτενώς παραγωγική τεχνητή νοημοσύνη για να αναλύσει προσωπικά και οικονομικά δεδομένα, με στόχο την παροχή πιο εξατομικευμένων υπηρεσιών. Παράλληλα, το 85% εκφράζει ανησυχίες για τον τρόπο χρήσης των δεδομένων του, παρότι το 69% δηλώνει ότι εμπιστεύεται τις τράπεζες για την προστασία τους.
Το πρόβλημα εντείνεται από τη χαμηλή ικανοποίηση όσων έχουν ήδη δοκιμάσει ψηφιακούς βοηθούς. Αν και το 64% δηλώνει πρόθυμο να χρησιμοποιήσει έναν AI βοηθό για καθημερινές εργασίες, όπως υπενθύμιση πληρωμών ή έλεγχο υπολοίπου, μόλις το 25% εμφανίζεται ικανοποιημένο από τις λύσεις που παρέχουν σήμερα οι τράπεζες.
Η εμπιστοσύνη ως βασικό «νόμισμα»
Η έρευνα της Accenture καταγράφει ότι οι τράπεζες που καταφέρνουν να μετατρέψουν τους πελάτες τους σε «πρεσβευτές» αυξάνουν τα έσοδά τους 1,7 φορές ταχύτερα και αποκτούν μεγαλύτερο «μερίδιο πορτοφολιού».
Αυτή η δυναμική, όμως, δεν είναι καθόλου αυτονόητη σε μια αγορά όπου η σχέση τράπεζας-πελάτη έχει γίνει λιγότερο ανθρώπινη και περισσότερο συναλλακτική. Παρότι το 72% των Ελλήνων παραμένει πιστό στην κύρια τράπεζά του για περισσότερα από επτά χρόνια, το 85% χρησιμοποιεί παράλληλα και άλλες τράπεζες, γεγονός που δείχνει ότι η αγορά είναι πιο ρευστή από όσο φαίνεται.
Επιπλέον, ενώ το 21% των καταναλωτών χρησιμοποιεί κάποια ψηφιακή τράπεζα, μόλις το 2% την έχει ως κύρια επιλογή —πολύ χαμηλότερο ποσοστό σε σύγκριση με χώρες όπως το Ηνωμένο Βασίλειο.
Η ελληνική πραγματικότητα έχει μια ιδιαιτερότητα: τα φυσικά καταστήματα παραμένουν βασικός πυλώνας εμπιστοσύνης. Το 70% των καταναλωτών δηλώνει ότι του αρέσει να βλέπει τραπεζικά υποκαταστήματα στη γειτονιά του, ενώ το 76% τα επιλέγει για σύνθετα ζητήματα.
Σύμφωνα με τη μελέτη, ο δρόμος προς μια πιο σταθερή σχέση με τον πελάτη περνά από την ενίσχυση της διαφάνειας, την πραγματική εξατομίκευση υπηρεσιών και την ουσιαστική εμπειρία εξυπηρέτησης σε όλα τα κανάλια. Οι πελάτες ζητούν ξεκάθαρη ενημέρωση για χρεώσεις και επιτόκια, καλύτερη αξιοποίηση των δεδομένων για χρήσιμες —όχι αμιγώς εμπορικές— προτάσεις, αλλά και ανθεκτικές ψηφιακές υπηρεσίες που να λύνουν πραγματικά προβλήματα. Η τεχνητή νοημοσύνη μπορεί να παίξει καθοριστικό ρόλο μόνο εάν χρησιμοποιηθεί με όρους εμπιστοσύνης.
Μ.Η.Τ. 242183