Ψηφιακό κράτος: Στην επόμενη πενταετία περνά το gov.gr με το έργο CRM

Δ. Παπαστεργίου: Στόχος μια ενιαία ψηφιακή εμπειρία για πολίτες και επιχειρήσεις – Σχεδόν 9 εκατ. πολίτες έχουν χρησιμοποιήσει την πλατφόρμα

Παπαστεργίου: Στις 13 Μαρτίου ο «οδικός χάρτης» ανάπτυξης data centers

Η ραγδαία αύξηση των ψηφιακών συναλλαγών με το Δημόσιο το 2025, που ξεπέρασαν τα 2,7 δισεκατομμύρια, σηματοδοτεί τη μετάβαση της Ελλάδας σε μια νέα φάση ψηφιακής διακυβέρνησης, όπου οι ηλεκτρονικές υπηρεσίες δεν αποτελούν πλέον απλώς τεχνολογική υποδομή αλλά βασικό εργαλείο καθημερινής εξυπηρέτησης πολιτών και επιχειρήσεων.

Σύμφωνα με τα επίσημα στοιχεία της πλατφόρμας gov.gr, οι καταγεγραμμένες ψηφιακές αλληλεπιδράσεις αυξήθηκαν κατά 86% σε σχέση με το 2023 και κατά 17% σε σχέση με το 2024, εξέλιξη που αποδίδεται τόσο στη διεύρυνση των διαθέσιμων υπηρεσιών όσο και στη βελτίωση της διαλειτουργικότητας των συστημάτων της δημόσιας διοίκησης μέσω του Κέντρου Διαλειτουργικότητας της Γενικής Γραμματείας Πληροφοριακών Συστημάτων και Ψηφιακής Διακυβέρνησης.

Μέχρι τον Ιανουάριο του 2026, συνολικά 8.921.724 διαφορετικοί πολίτες έχουν χρησιμοποιήσει την πλατφόρμα εκδίδοντας τουλάχιστον ένα ψηφιακό έγγραφο ή υποβάλλοντας ηλεκτρονική δήλωση, ενώ ο συνολικός αριθμός εγγράφων και δηλώσεων που έχουν εκδοθεί ή υποβληθεί ηλεκτρονικά φτάνει τα 407.476.709.

Παράλληλα, οι υπηρεσίες που συγκεντρώνονται στο gov.gr έχουν φτάσει τις 2.241, με συνεχείς προσθήκες εφαρμογών και ψηφιακών εργαλείων που καλύπτουν ένα ευρύ φάσμα δραστηριοτήτων, από αιτήσεις για προγράμματα ενίσχυσης όπως το North Evia Pass και δράσεις αντικατάστασης θερμαντικών συστημάτων έως εφαρμογές ενημέρωσης για την πορεία δικαστικών υποθέσεων και δυνατότητες ηλεκτρονικής υποβολής αιτήσεων για παραχώρηση απλής χρήσης αιγιαλού ή παραλίας.

Διεθνής αναγνώριση για την Ελλάδα

Η πρόοδος της χώρας στον ψηφιακό μετασχηματισμό του κράτους αποτυπώνεται και σε διεθνές επίπεδο. Στην έκθεση eGovernment Benchmark 2024 της Ευρωπαϊκής Ένωσης, η Ελλάδα κατατάσσεται πρώτη ως προς την πρόοδο που σημείωσε τα τελευταία χρόνια στον τρόπο με τον οποίο παρέχονται ψηφιακές υπηρεσίες προς τους πολίτες.

Σε σχετική ανάρτησή του, ο υπουργός Επικρατείας Άκης Σκέρτσος υπογράμμισε ότι «ένα πιο ψηφιακό κράτος ισοδυναμεί με ένα πιο αποτελεσματικό κράτος με λιγότερη ταλαιπωρία και γραφειοκρατία», σημειώνοντας ότι η δημόσια πολιτική πρέπει να βελτιώνει μετρήσιμα την καθημερινότητα των πολιτών.

Παπαστεργίου: Νέα φάση για το gov.gr

Όπως δήλωσε στο ΑΠΕ-ΜΠΕ ο υπουργός Ψηφιακής Διακυβέρνησης Δημήτρης Παπαστεργίου, ο ψηφιακός μετασχηματισμός της δημόσιας διοίκησης αποτυπώνεται πλέον σε απτές αλλαγές στην καθημερινότητα των πολιτών.

«Το 2025 οι ψηφιακές συναλλαγές με το Δημόσιο ξεπέρασαν τα 2,7 δισεκατομμύρια, ενώ εκατομμύρια πολίτες αξιοποιούν καθημερινά περισσότερες από 2.240 υπηρεσίες που είναι διαθέσιμες στο gov.gr. Μετά από έξι χρόνια συνεχούς ανάπτυξης, το gov.gr περνά πλέον στην επόμενη πενταετία με το έργο του CRM», σημείωσε.

Σύμφωνα με τον υπουργό, στόχος είναι η περαιτέρω ενίσχυση της σχέσης εμπιστοσύνης κράτους και πολίτη, μέσα από καλύτερη εξυπηρέτηση πολιτών και επιχειρήσεων, ενιαία εικόνα των υποθέσεών τους και μεγαλύτερη διαφάνεια στη χρήση των προσωπικών δεδομένων.

Το νέο έργο CRM του gov.gr

Κεντρικός άξονας της νέας ψηφιακής στρατηγικής αποτελεί το έργο «Ενιαία ψηφιακή υποδομή εξυπηρέτησης πολιτών και επιχειρήσεων» (CRM).

Το σύστημα θα επιτρέπει τη δημιουργία μιας ενιαίας “360° εικόνας” για κάθε πολίτη ή επιχείρηση, συγκεντρώνοντας αιτήματα, υποθέσεις και επικοινωνίες με το Δημόσιο από όλα τα διαθέσιμα κανάλια: τηλεφωνική εξυπηρέτηση, φυσική παρουσία σε υπηρεσίες, ηλεκτρονικό ταχυδρομείο και ψηφιακές πλατφόρμες.

Στόχος είναι η απλοποίηση της εμπειρίας των πολιτών, η μείωση της γραφειοκρατίας και η ταχύτερη διεκπεραίωση των υποθέσεων, χωρίς να απαιτείται από τους πολίτες να γνωρίζουν τη διοικητική δομή του κράτους για να εξυπηρετηθούν.

Έμφαση σε ασφάλεια και προστασία δεδομένων

Το έργο συνοδεύεται από ενισχυμένα μέτρα ψηφιακής ασφάλειας και προστασίας προσωπικών δεδομένων.

Μεταξύ άλλων προβλέπεται η εφαρμογή:

ενιαίων προτύπων κρυπτογράφησης,

μηχανισμών ελέγχου πρόσβασης,

συστημάτων καταγραφής συναλλαγών (audit trails),

και μηχανισμών ανίχνευσης και απόκρισης σε περιστατικά κυβερνοασφάλειας.

Παράλληλα, θα υιοθετηθούν διαδικασίες διακυβέρνησης δεδομένων που θα επιτρέπουν στους πολίτες να ενημερώνονται και να ελέγχουν τη χρήση των προσωπικών τους στοιχείων, σύμφωνα με τα ευρωπαϊκά πρότυπα προστασίας δεδομένων.

Εκπαίδευση και ψηφιακή ένταξη

Το πρόγραμμα περιλαμβάνει επίσης δράσεις ενίσχυσης ψηφιακών δεξιοτήτων για εργαζόμενους στο Δημόσιο, καθώς και πρωτοβουλίες υποστήριξης πολιτών με περιορισμένες ψηφιακές δεξιότητες, ώστε να διασφαλιστεί η καθολική πρόσβαση στις νέες υπηρεσίες.

Ταυτόχρονα, η αυτοματοποίηση διαδικασιών και η βελτιστοποίηση των πόρων αναμένεται να οδηγήσουν σε μεσοπρόθεσμη εξοικονόμηση κόστους και σημαντική μείωση των χρόνων διεκπεραίωσης υποθέσεων.

Επιτάχυνση ανάπτυξης υπηρεσιών

Στο πλαίσιο του έργου θα αξιοποιηθούν και no-code/low-code εργαλεία, που θα επιτρέπουν στους φορείς της δημόσιας διοίκησης να αναπτύσσουν νέες ψηφιακές υπηρεσίες ταχύτερα και με χαμηλότερο κόστος.

Ωστόσο, η επιτυχία του εγχειρήματος θα εξαρτηθεί από την αποτελεσματική ενσωμάτωση παλαιότερων πληροφοριακών συστημάτων (legacy systems), την εκπαίδευση των δημόσιων φορέων και τη διασφάλιση υψηλών προτύπων προστασίας δεδομένων, ώστε το νέο CRM να αποτελέσει πραγματικό εργαλείο αναβάθμισης της δημόσιας διοίκησης.