Χρεώσεις, βλάβες και καθυστερήσεις παραδόσεων κυριαρχούν στις καταγγελίες της ΕΕΤΤ, ενώ αυξάνονται οι έλεγχοι στην αγορά

Η Εθνική Επιτροπή Τηλεπικοινωνιών και Ταχυδρομείων δημοσίευσε την ετήσια έκθεση πεπραγμένων της για το 2024, αποτυπώνοντας με ακρίβεια τα προβλήματα που αντιμετώπισαν οι πολίτες στις υπηρεσίες ηλεκτρονικών επικοινωνιών και ταχυδρομείων. Με συνολικά 8.599 παράπονα και καταγγελίες, η εικόνα δείχνει μια αγορά σε έντονη κινητικότητα, αλλά και με σταθερά επαναλαμβανόμενες δυσλειτουργίες που επηρεάζουν την καθημερινότητα των χρηστών.

Τα παράπονα στις ηλεκτρονικές επικοινωνίες – Χρεώσεις και βλάβες στο επίκεντρο

Οι 7.361 καταγγελίες αφορούσαν τηλεφωνία, διαδίκτυο και συνδρομητική τηλεόραση, με το 74% να επικεντρώνεται σε συνδυαστικά πακέτα σταθερής. Η κινητή τηλεφωνία συγκέντρωσε το 24% των αναφορών, ενώ ένα μικρότερο ποσοστό σχετίστηκε με υπηρεσίες αυξημένης χρέωσης και υπηρεσίες καταλόγου.

Η αμφισβήτηση χρεώσεων παραμένει το σοβαρότερο και συχνότερο ζήτημα για τους χρήστες. Το 29% των αναφορών αφορούσε προβλήματα σε λογαριασμούς, ενώ οι συνεχείς βλάβες και η χαμηλή ποιότητα υπηρεσίας καταλαμβάνουν σημαντικό μέρος των παραπόνων, επιβεβαιώνοντας ότι η αξιοπιστία των υποδομών εξακολουθεί να αποτελεί πρόκληση για αρκετούς παρόχους. Καθυστερήσεις στην ενεργοποίηση υπηρεσιών, άρνηση παροχής και αυθαίρετες ενεργοποιήσεις συμπληρώνουν το υπόλοιπο, με χιλιάδες χρήστες να υπογραμμίζουν ελλείψεις στη συνέπεια και την ακρίβεια των παρεχόμενων υπηρεσιών.

Περισσότερες από 950 καταγγελίες χαρακτηρίστηκαν επαναληπτικές, καθώς οι πολίτες δεν έμειναν ικανοποιημένοι από τις αρχικές απαντήσεις των παρόχων. Αντίθετα, 43 υποθέσεις κρίθηκαν εκτός αρμοδιοτήτων της Αρχής.

Ταχυδρομικές υπηρεσίες: Οι καθυστερήσεις παραμένουν ο μεγαλύτερος «πονοκέφαλος»

Στον ταχυδρομικό τομέα, η ΕΕΤΤ δέχθηκε 1.238 παράπονα. Σχεδόν οι μισές περιπτώσεις αφορούσαν καθυστερήσεις παράδοσης, γεγονός που συνεχίζει να ταλαιπωρεί αποστολείς και παραλήπτες. Απώλειες και καταστροφές αντικειμένων, αδυναμία επικοινωνίας με παρόχους και ζητήματα χρεώσεων διαμόρφωσαν το υπόλοιπο των αναφορών, αναδεικνύοντας τις δυσκολίες ενός κλάδου που επηρεάζεται από τον αυξημένο όγκο αποστολών και τις ανάγκες του ηλεκτρονικού εμπορίου.

Η Αρχή ενίσχυσε το πλέγμα ελέγχων της. Πραγματοποιήθηκαν 119 επιτόπιοι έλεγχοι στις έδρες παρόχων και 17 σε καταστήματα του δικτύου αδειοδοτημένων εταιρειών, με στόχο την εφαρμογή του Κώδικα Δεοντολογίας και των υποχρεώσεων προς τον καταναλωτή. Παράλληλα, το σύστημα επιφυλακών επέτρεψε την άμεση παρέμβαση σε περιπτώσεις μη συμμόρφωσης, ενώ διερευνήθηκαν και διαδικτυακές πλατφόρμες για πιθανή παροχή ταχυδρομικών υπηρεσιών χωρίς νόμιμη άδεια.

Νέοι κανόνες για την εξυπηρέτηση

Για τη βελτίωση της εμπειρίας των καταναλωτών, η ΕΕΤΤ προχώρησε το 2024 στην έκδοση νέου κανονισμού για την εξέταση παραπόνων και την επίλυση διαφορών, θέτοντας πιο αυστηρούς και καθαρούς κανόνες στη λειτουργία των παρόχων. Καταλυτικό εργαλείο παραμένει το ηλεκτρονικό σύστημα «ΕΡΜΗΣ», που επιτρέπει πιο γρήγορη και διαφανή διαχείριση των καταγγελιών, αποτελώντας πλέον βασικό δίαυλο επικοινωνίας πολιτών και Αρχής.

Από την 5G κάλυψη έως τη φορητότητα

Η Έκθεση καταγράφει και μια σειρά οροσήμων που διαμόρφωσαν το 2024. Η πλήρης κάλυψη του πληθυσμού από δίκτυα 5G έως τον Ιούνιο αποτελεί μια από τις σημαντικότερες εξελίξεις, καθώς η Ελλάδα ξεπέρασε τον ευρωπαϊκό μέσο όρο. Αντίστοιχα, η κάλυψη από οπτικές ίνες αυξήθηκε στο 46%, με τις συνδέσεις FTTH να καταγράφουν άνοδο 73% μέσα σε έναν χρόνο.

Οι τιμές στις υπηρεσίες ηλεκτρονικών επικοινωνιών παρέμειναν σε χαμηλότερα επίπεδα από τον συνολικό Δείκτη Τιμών Καταναλωτή, ενώ η συμπλήρωση 20 χρόνων φορητότητας και η μεταφορά 16,7 εκατομμυρίων αριθμών επιβεβαιώνουν τη λειτουργικότητα του ανταγωνισμού στην αγορά.

Το σύστημα διαχείρισης φάσματος συνέβαλε στην ταχύτερη εξυπηρέτηση των αιτήσεων για δικαιώματα χρήσης ραδιοφάσματος, ενώ η έκδοση νέων κανονισμών για άδειες και εξετάσεις παραπόνων στον ταχυδρομικό τομέα ενισχύει περαιτέρω την προστασία των χρηστών.

Ο ρόλος της ΕΕΤΤ σε ένα περιβάλλον που αλλάζει

Ο πρόεδρος της Αρχής, καθηγητής Κωνσταντίνος Μασσέλος, τονίζει ότι οι ρυθμιστικές αρχές δεν περιορίζονται πλέον στη διαχείριση παραβάσεων, αλλά εξελίσσονται σε «αρχιτέκτονες οικοσυστημάτων». Η ενσωμάτωση της καινοτομίας, η υιοθέτηση ψηφιακών εργαλείων και η προστασία του δημόσιου συμφέροντος συνθέτουν ένα νέο τοπίο απαιτήσεων και ευθυνών για την ΕΕΤΤ.

Το 2024 αποδεικνύει ότι ο δρόμος προς μια πιο αξιόπιστη, διαφανή και αποτελεσματική αγορά ηλεκτρονικών επικοινωνιών και ταχυδρομείων συμπορεύεται με την ενίσχυση της εποπτείας, την υιοθέτηση νέων τεχνολογιών και τη συνεχή προσαρμογή των κανόνων προστασίας των χρηστών.

Διαβάστε επίσης: Νέα εφαρμογή της ΕΕΤΤ: Οι καταγγελίες για καρτέλ ταχυμεταφορών περνούν… ψηφιακά